大广分公司衡水湖收费站：深耕文明服务 擦亮窗口形象

为进一步规范收费窗口服务标准，全面提升一线职工综合服务能力，打造优质高速通行服务品牌，衡水湖收费站创新培训形式，以班组为单位开展收费员文明服务专题培训，由各班组负责人担任主讲，实现在岗职工全员全覆盖。

本次培训严格围绕八大模块系统授课，内容贴合收费一线日常工作实际，条理清晰、重点突出。一是讲解服务理念与职业素养，引导职工牢固树立为民服务的核心意识，筑牢优质服务思想根基；二是细化仪容仪表与行为规范，统一着装、坐姿、手势标准，塑造整洁亲和、专业得体的收费岗位形象；三是传授文明用语与沟通技巧，规范标准化服务话术，引导职工学会换位思考，高效拉近与司乘人员的距离；四是梳理收费流程与操作规范，明确各类车辆收费操作细则，严守业务流程，保障收费工作精准高效；五是讲授投诉处理与应急响应方法，分享共情沟通中矛盾化解和实操方法，提升车道突发情况及司乘投诉的处置能力；六是落实环境卫生规范，明确收费岗亭、站区公共区域清洁标准，打造整洁有序的通行服务环境；七是解读文明服务绩效考核标准，清晰说明考核细则与评分要求，以考核激励职工主动提升服务质量；八是培训末尾开展总结与展望，班组成员交流学习心得，梳理日常服务短板，明确后续改进方向。

培训过程中，各班组负责人结合本班组日常工作中的真实案例，将理论规范与车道实操紧密结合，通俗易懂地讲解服务难点与易错点。参训职工认真记录、主动提问，现场学习氛围浓厚。通过此次培训，有效解决了日常服务中的诸多困惑，切实提升了收费人员的服务意识与实操水平。

下一步，衡水湖收费站将持续常态化开展分层分类岗位培训，以常态化练兵巩固培训成效，不断优化司乘通行体验，全力打造规范、暖心、高效的高速收费服务窗口，擦亮“大道致广”服务品牌。